Le grand groupe hôtelier de luxe Hyatt a monté l’année dernière une opération “30 000 nuits offertes”, en pleine crise, alors que la fréquentation de ses hôtels n’en finissait plus de baisser. Belle idée a priori, pour renforcer la présence de la marque dans les consciences mais aussi gagner de l’argent ! En effet, une nuit d’hôtel ne vaut plus rien une fois la date dépassée, donc on peut admettre que cette opération n’a pas coûté grand chose à Hyatt en ces temps de désertion des hôtels hauts de gamme par le management des grands groupes…

La Chinoiserie, restaurant de l'hôtel

Mais savent-ils combien cette campagne leur a rapporté ? Hélas, j’en doute ! Il se trouve que j’ai été l’un des heureux gagnants d’une de ces nuits gratuites. Et le processus m’est apparu bien étrange. Je m’explique :

- Hyatt me notifie par mail en juin 2009 que j’ai gagné une nuit gratuite dans n’importe lequel de leurs établissements dans le monde, à utiliser avant juin 2010;

- Effectivement, quelques jours plus tard, je consulte mon compte “Hyatt Gold Passport” en ligne et je découvre que j’ai accumulé assez de points pour réserver une nuit gratuite, sur le même principe que les miles Air France par exemple.

- J’ai finalement décidé d’utiliser cette nuit gratuite en février 2010. Pour cela, j’ai appelé le numéro de téléphone de la plate-forme de réservation Hyatt (destinée à tout un chacun) et j’ai demandé à réserver une nuit dans le Park Hyatt Vendôme. Cette nuit m’a été refusée car il n’y avait apparemment plus de chambre disponible (certainement vrai, mais sous-entendu “aux conditions demandées”, c’est-à-dire une nuit payée en points; je pense qu’une résa aurait été possible avec paiement en cash), donc j’ai été réorienté vers le Hyatt Regency de la Madeleine.

- Lors du check-in au Hyatt Regency, la réception a vu tout de suite que j’avais payé en points Hyatt et me l’a précisé. Mais il n’était absolument pas spécifié que j’avais acquis tous ces points gratuitement, d’un coup, sans rien faire d’autre que de participer au concours. La preuve : on m’a posé des questions rhétoriques du genre “vous êtes donc un habitué des hôtels Hyatt ?” ou “Vous connaissez lequel en particulier ?”, etc. D’ailleurs mon compte Hyatt est identique à un compte classique et il ne me semble pas y avoir de code de tracking dans l’url.

Je pars donc de ce constat pour penser qu’Hyatt n’a pas mis en place de suivi précis des clients acquis grâce à cette opération ! Et c’est tout à fait dommage, puisqu’ils sont de fait passés à côté de la possibilité de quantifier le revenu lié directement à cette opération. Exemple : du fait de cette nuit gagnée, deux personnes ont dîné et petit-déjeuné au Hyatt Regency et ont donc dépensé 200 euros… Hyatt n’en sait apparemment rien ! C’est assez incroyable car c’est une somme considérable à l’échelle de 30 000 nuits, qui pourrait être directement imputée à cette opération Marketing de grande ampleur.

Alors vous me direz que ce n’était peut-être  pas le but de l’opération, mais quand même ! Il est toujours très utile de connaitre le retour d’une telle opération !

Hier a donc eu lieu l’ouverture officielle du premier Apple Store en France, à Paris, au Carrousel du Louvre. Comme à chaque ouverture d’un Apple Store dans le monde, c’était la cohue et certains avaient même campé devant dès la veille… (Néanmoins, pas 3 ou 4 jours avant, comme ce fut le cas à NY sur la 5ème). Je n’ai moi-même pas eu le courage de faire la queue pour y entrer…

Au risque de me répéter, quelle autre marque au monde est capable d’un tel buzz à l’ouverture d’un de ses magasins (dont, au passage, le CA de certains atteint 200k€/m2) ? On a récemment vu Uniqlo ouvrir avec grand succès à l’Opéra, orchestrant également un beau bruit marketing autour de l’ouverture, avec un mini-store dans le Marais, des pubs bien ciblées et des relais sur les blogs. Mais ce n’est pas comparable : avec Apple, on assiste à de véritables pèlerinages dans une ambiance survoltée… Comme en atteste la vidéo de mon confrère Benjamin Vincent, journaliste émérite à iTélé et également auteur du blog Teknologik.fr :

Au passage, mon Apple Store préféré reste bien entendu celui de Ginza, à Tokyo

Ok, vous l’avez déjà lu partout mais je vous en parle quand même parce que ça m’arrive à moi :

- Il y a 3 semaines, je poste une annonce pour trouver un stagiaire en communication / rédaction, sur plusieurs sites importants, spécialisés dans le secteur en question ou non, payants ou gratuits. Candidatures reçues : 10, dont 7 à côté de la plaque et 3 qui n’ont pas abouti.

- Il y a 10 jours, je contacte plusieurs écoles de communication / journalisme, je reçois quelques candidatures faiblardes.

- Il y a 5 jours, je twitte l’offre, sur les conseils de Geoffrey La Rocca. L’offre a été retwittée et j’ai reçu 4 candidatures dans la journée, avec notamment une candidate qui m’a appelé directement. Ces candidatures étaient les meilleures et finalement c’est la fille en question qui va très certainement être embauchée.

Conclusion : Twitter se révèle (ici) plus efficace, moins cher (et même gratuit) et plus rapide que les sites spécialisés en recrutement… C’est la troisième fois que je suis bluffé par ce réseau social auquel je ne prédisais pas un grand avenir en 2007. Les deux premières, c’était lors des attentats de Mumbai et lorsque j’ai obtenu des réponses rapides et pertinentes de la part d’une société de location de voitures que j’utilise, Mobizen.

Mes parents m’ont récemment offert une machine Nespresso pour faire du bon café. Eh bien elle remplit parfaitement sa mission ! Mais je suis surtout impressionné par la qualité des produits et des services qui l’entourent. La nébuleuse Nespresso…

Dans la boite, vous trouvez le numéro de série de votre machine, qui va vous permettre de vous inscrire au “Club Nespresso”. Donc, impression d’être unique, de faire partie d’un club, d’un cercle d’initiés : bien vu. L’univers Nespresso respire le luxe : le catalogue des machines est imprimé sur du joli papier épais, avec de belles photos sur fond noir et le catalogue des dosettes de café s’appelle “Grands crus”…

Le système de distribution de ces dosettes dont on a souvent dit qu’elles étaient trop chères ou pas assez écolo est lui aussi particulièrement bien pensé : il s’agit de boutiques exclusives, ou de vente sur le Web, via le site Nespresso.

Tout cela me fait beaucoup penser à Apple : maîtrise impeccable de son image, simplicité d’utilisation, design soigné et réussi, pas trop de références, prix relativement élevés, impression de faire partie d’un “clan”, service après-vente au top (enlèvement à domicile), points de vente uniques…

De nombreux secteurs verront apparaitre une marque de ce genre ces prochaines années, venant dépoussiérer les produits existants et les habitudes de consommation. Je pense aux lunettes, aux montres, aux chewing-gums, aux parfums, à l’eau minérale, etc. Et à l’inverse, des enseignes low-cost se développeront sur ces mêmes créneaux. Le milieu de gamme pèsera beaucoup moins lourd.

Les téléphones portables se muent progressivement en petits ordinateurs capables de beaucoup de choses et notamment de se géolocaliser de plus en plus précisément. On l’a vu avec l’iPhone 2 bien sûr mais aussi avec les Nokia N95 et autres HTC qui intègrent des puces GPS. Demain, la majorité des portables intégrera un système de géolocalisation.

Dès lors, on peut imaginer une agence de marketing spécialisée dans l’envoi de pubs, réducs et autres offres directement sur les portables (via SMS ou mail ou Twitts…), dès que leur utilisateur est localisé dans une certaine zone. Exemple : vous vous trouvez sur le boulevard Saint-Germain à Paris, il est 20 heures, on peut imaginer une publicité ciblée à propos des horaires de ciné de l’UGC Odéon ou une réduction pour tout achat au Starbucks à quelques mètres de vous, valable une heure ou deux.

Bon, un tel système serait un peu intrusif : dans certaines zones, on recevrait trop de pub, il faudrait donc imaginer une limite du nombre de pubs, réglable par l’utilisateur. Et bien sûr cela ne fonctionnerait que sur la base du “volontariat”, ou en tout cas serait linké à un réseau social géolocalisé type Loopt, pour obtenir les données de géolocalisation des utilisateurs. Mais je crois qu’il y a du potentiel à terme !